阿里巴巴全链路设计

“服务设计”应该是很早就有的一个概念,主要是区别于单一的、有形的产品设计,也就是对 “服务” 的设计。而 “服务” 与 “产品” 有着很大的区别,尤其是对于传统的硬件产品,它不是一个具体的一个物件,而是在一系列流程中给消费者带来的体验。因此,在我看来,“服务设计” 更多是一个相对概念。

到后来,大家经营的理念变了,发现有时候只做好产品还不足以赢得竞争,于是把产品以外的体验环节也进行了关注和优化。从这个层面而言,某个具象的产品设计成为了服务设计中的一个环节。

什么是 “全链路设计” ?我觉得这个词应该不是一个舶来品或正式词汇,更多是提出者个人或所处小圈子中交流所使用到的一个指代词。其实从 UCAN 2017回顾!阿里资深总监杨光:聊聊消费升级下的设计变化 可以看出,这个词完全可以用 “全流程设计” 来替代,只是 “全链路” 听起来更高端和跨界一些。

这种终端的升级带动着体验升级。用户在生活中进行任务的时候会涉及到大量的数据,会和互联网产生连接。任务更加复杂。淘宝中的淘鲜达业务是一个网上超市,一小时之内可以送达蔬菜、水果等商品。这个产品的用户体验问题就不仅限于页面。如果一小时送不到,就没有解决它的时效性问题。设计师把整个链路剖开之后,在每个链路里都做了优化,包括商家接单语音的提示,包括POS机打印小票的重新设计。全链路的每个终端都做了优化设计之后,将原来的妥投率(一小时内投递给用户的成功率)从49%提升到94%。设计师要全链路的考虑问题,考虑整个产品的生命周期,而不仅仅是考虑产品之中一个环节。体验是一个过程,设计师要跳出界面去考虑一个完整的服务。在今天,用户购买的不仅仅是一件商品,而是整个体验的过程。

其实从上面这段话不难看出,“全链路设计” 这个概念本身就是基于 “海鲜达” 这样一个服务来提出的,而非基于具体的一个硬件或软件产品提出。正如前面所说,在这个案例里,软件的 “产品设计” 只是 “海鲜达” 这个服务设计中的一个环节。而由于这个服务又是由互联网的从业者打造的,因此没有理清楚概念,把 “服务设计” 当成是 “产品设计” 的子集了,而非原来的 “产品设计” 是 “服务设计” 的子集。所以,我的理解是这里存在概念的混淆。如果要把 “UI 设计师” 或 “交互设计师” 来和所谓的 “全链路设计师” 来比较,显然是不合理的。这里的 “全链路设计师” 更加像是设计咨询公司的角色,而非一个特定的工种。事实上,尽管国际知名设计咨询公司也不乏一些跨界的设计人才,能够参与到众多行业的服务或产品设计中,但如果真要把 “全链路设计师” 当成一个工种来说,那这个角色更加像是产品总监或设计总监。他需要关注的更多是项目的整体和重点,而非对每个细节都面面俱到,以及亲力亲为。

说到这里,答案已经很清晰,UI 设计师和交互设计师基本不可能被所谓的 “全链路设计师” 取代。况且,在用体验设计领域,最核心的思想是以用户为中心的设计,在这套思想体系中,早已囊括对各个体验环节的关注及设计。比如说 什么构成了用户体验?-Week1(b) 和 郑坚义:什么是用户体验?如何评价用户体验的好坏? 里提到的 “用户体验” 的范围,绝非局限于硬件或软件产品。

但现在 UI 设计师和交互设计师面临的市场环境确实和几年前不一样了,在 郑坚义:产品经理的未来在哪里? 说到过在大公司里,分工的细化还是存在的。但在中小公司里,可能最先被蚕食掉的是交互设计师这个岗位,相关的工作被产品经理或 UI 设计师给做了(如果实在没有交互设计师的话,更建议产品经理做交互设计的工作)。然而这样并不意味这 UI 设计师就不受影响了,因为从最近两年来看,新出的产品已经越来越少,而老产品大改版的动力和必要性也越来越低,对 UI 设计师的技能要求相对下降,因为在已有的设计规范下缝缝补补就行了。也就是说,UI 需求的难度和数量都降低了,那什么样的设计需求变高了呢?答案是运营类的平面、动效、动画和影视的设计需求变高了。

之前在公司兼职带着一个 UI 设计团队,结果当要给一些运营类设计需求的时候,想要 UI 设计师做得出彩实在太难。UI 设计师就像温水中的青蛙,把自己的技能给框死了。为此,在招聘的时候我不得不瞄准一些有插画、字体、动效、三维、影视能力的设计师,想要把团队中原本缺失的版块给补全起来。

在 郑坚义:UI 设计这种泡沫巨大的行业未来会何去何从? 说过:

还有一种有趣的现象是,以前的设计师,不乏平面、CG、三维、动画,样样精通的。而现在这样的设计师却很少见了,取而代之的是所谓的 “全栈设计师”。因为 UI 设计师们更多地学交互、产品、和前端去了。也就是说,以前的设计师,鲜有这种生产链条上的学习延伸,他们的一专多长或多专多长,都是纯粹围绕 “视觉” 这个主题展开学习的,这基本是由产业的分工及链接决定的。

在这里,我也不建议 UI 设计师和交互设计师们往什么 “全链路设计” 的方向走,除非你做到总监,否则在实际工作中你还是只能做颗螺丝钉,不要把自己弄得似乎面面俱到,但实际上没有一个方向是精通的,这样并不会提升多少市场的议价能力。UI 设计师还是建议围绕 “视觉” 这块来提升,而交互设计如果觉得自己在思维上更加有优势的话,应该往产品经理的方向走,去思考如何在各个环节提升业务数据。

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